奔馳質量、服務雙崩，有錢人也不敢買了？
繼上週，陝西西安張女士反饋“奔馳三好政策虛假宣傳”；山東濟南葉先生反饋“奔馳E300L油門失靈”；廈門王先生反饋“奔馳EQE全車斷電、屏幕黑屏、車燈熄滅、失去動力、方向盤助力失效”之後。近日，一位來自廣東廣州的鄧先生也向參謀長說車訴說：“最近遇到一件非常糟糕的事，購買7個月的奔馳EQE出現了重大安全故障”。那鄧先生到底遇到了什麼事？我們與其取得聯繫之後，梳理了事情始末。
2023年11月30日，鄧先生購買了一臺奔馳EQE，一直用得都比較舒心，但這一切在2024年5月之後發生了轉變。原因是該臺車分別在2024年5月22日和5月28日，高速公路行駛過程中，車燈無故熄滅、車機和儀表黑屏、動力下降，大約持續六、七秒，後又自行恢復。起初，鄧先生以爲是大燈故障，並沒有把這件事當回事。但後來在奔馳車友羣看到其他EQE車友也遇到了此類問題，才意識到問題的嚴重性，擔心該臺車存在安全隱患，便去4S店進行檢查。
然而，4S店售後人員檢查了11天，遲遲未排查出問題原因，並表示：“已聯繫德國廠家，需要再等等”。原因1：雖然車燈熄滅是偶發性現象，但由於4S店一直沒有明確故障原因，潛在的安全隱患無法消除，擔心車輛後期再次出現安全問題，已經不敢開這輛車了。原因2：維修不能遙遙無期，若4S店遲遲查不出故障原因，希望給予退車處理。與此同時，鄧先生多次給廠家400打電話，但截至目前，並無任何進展。其實，回看鄧先生的維權過程，我們發現其與上週廈門張先生反饋的車輛問題非常相似。共同點2：車輛在行駛過程中屏幕黑屏、車燈熄滅、失去動力。如果說一個車主反映問題可能是個例，但多位車主反映類似威脅車上人生命安全的問題，則需要引起奔馳廠家重視。除了上述鄧先生和張先生外，通過查詢發現，一位奔馳GLC車主曾反映：“新車多次全車停電、熄火”。一位奔馳E300 L車主曾反映：“在高速路上行駛時，車機黑屏，輔助駕駛系統失效、導航界面無法獲取”。對於車機黑屏問題，4S店檢查之後表示沒問題，符合交車標準。一位奔馳GLB車主曾反映：“新車在車輛行駛過程中亮故障燈，無法啓動。”節目中，我們與奔馳廠家客服也取得了聯系，希望其儘快爲以上車主解決車輛問題，並再次催促處理上週三位奔馳車主反饋的車輛問題。後續進展，請大家關注參謀長說車全媒體平臺進行了解。不過，通過近兩週多位奔馳車主車輛問題的解決過程可以看出：奔馳售後服務體系不健全，工作人員態度雖好但執行能力差，置用戶生命安全於不顧，致使其口碑下滑嚴重，進而影響其銷量，陷入死循環。就拿1-5月的銷量數據來說，奔馳共銷售240764輛新車，比去年同期減少了11575輛。雖然整體來看，這種程度的銷量下滑對奔馳來說可能不痛不癢，但常聽參謀長說車節目的粉絲都知道，這是奔馳以價換量的結果。（目前，奔馳C級20萬出頭便可拿下；奔馳EQB打五折，十幾萬便可開走；奔馳EQE終端優惠20萬+......）對於消費者來說，價格是購車的重要考慮因素，但過硬的質量品控和完善的售後服務體系等同樣是買車重要考慮因素。因此，當下對於奔馳來說，最重要的是積極解決投訴問題、留住現有用戶；提升品控質量以及服務，積累正向口碑，獲取潛在消費者信任，否則有可能會被後來者居上。
