15%服務費直接下發到服務人員手中？

2024-06-27 22:00
酒店圈兒

小費最早出現在18世紀的英國倫敦。當時酒店的桌子中間會擺着一個寫有 “to insure prompt service”（保證服務迅速）的碗，顧客只要將零錢放入碗中，便會得到迅速而周到的服務。這種做法被顧客廣泛接受，逐漸在西方國家成爲了一種約定俗成的習慣。其開頭字母縮寫“Tips”，也因此成了小費的正式名字。

不久前，美國前總統特朗普在新一屆競選集會上承諾，如果當選，將免徵酒店員工及其他工作人員的小費稅。做爲酒店大亨，特朗普自然深諳這個承諾的效用：如果此舉實現，可能會使600萬美國人的實際工資增加，其中酒店客房服務員等旅遊行業的工人將受益最多。

因爲美國聯邦法律有規定：不賺取小費的僱員的最低工資爲每小時7.25美元，而同時賺取小費的僱員的最低工資爲每小時2.13美元。可想而知，在每小時服務收入僅有2美元的情況下，小費可以說是他們的職業收入中很重要的一部分了。

小費文化，真的存在即合理嗎？■

但另一方面，美國小費文化的過度膨脹，也讓許多消費者越來越抗拒支付小費。

1. 最讓美國人崩潰的，就是小費文化的無孔不入

如美國的酒店服務業就是需要靠小費補貼的行業之一。從入住到離開，幾乎每一個環節都需要支付小費。且酒店的小費往往和它的消費標準成正比，也就是說，酒店越貴、消費標準越高，需要支付的小費也就越多。美國旅館業協會（AHLA）還曾專門出過一份酒店小費指南：

往返酒店的班車司機：每人$1-2，或團體$4-5。

代客泊車服務：送車時應給$1-5的小費，停車時給不給小費則自行決定。

門童/搬運行李：如果工作人員幫你把行李送到房間，小費按每件行李$1-5算，特別是行李很重或者讓他們介紹房間設施的話；如果退房時要求送行李也應該要再給小費。

看門人：如果幫你叫出租車，給$1-2，如果他們幫你裝卸行李，應該按行李重量和件數適量多給。

酒店管家：根據服務給$5-10不等。

客房清潔：每晚$1-5不等，應該每天分開給，放在信封裏或者留紙條說明。

送貨上門：如果你有特殊要求，比如要額外的被子等，通常一件給$2，多件給$1/件等。

客房服務（Room service）：如果酒店賬單上沒有包含客房服務費，則應給15-20%。

酒吧調酒師（Bartender）：每杯飲料$1-2；或飲料總價的15-20%。

餐廳服務員（Waiter/Waitress）：通常是賬單總價的15%，服務特別好的給20%。

層層堆疊下來，客人給出的小費數目也是十分可觀的，如果住的是高端酒店，那數額可能會更加驚人。也有的客人會在支付完一系列小費之後，發現酒店已經在賬單中自動添加了20% service fee。所以賬單中是否已經包含小費，還需要提前詢問清楚。

2. 其次讓人頭疼的是，小費支付基本是強制的、必須的。

如果你拒絕支付小費，有時反而是對服務人員的霸凌——但這也實在不能怪罪服務人員，因爲美國幾乎所有從事服務行業的人員薪資都非常低，甚至完全無法支撐基本生活所需，某些州的服務員甚至連底薪都沒有，小費就是他們收入的大頭甚至全部。

這纔是不斷上漲的小費的根本問題：把資本和勞動力的僱傭關係，轉移成了消費者和勞動力的僱傭關係。所以當你不支付小費時，就像是欠薪的老闆一樣可惡。更關鍵的是，老闆在整件事中卻是隱身的，他們甚至還會站出來替服務員鳴不平：這裏的服務員不是志願者，他們需要靠小費來賺錢。

早在1904年，美國就曾出現過一個“反小費聯盟”，超過10萬人參加，甚至還有好幾個州通過了法律宣告給小費爲違法行爲，但到了1926年，幾乎所有美國的自治州都廢棄了“反小費法”，主要原因是：於1919年開始推行的“禁酒令”重創了酒店和餐飲業，導致收入嚴重下滑，酒店和餐廳無力支付員工固定報酬，因此希望通過“鼓勵給小費”的做法降低人力成本。

3. 消費者對小費文化有牴觸情緒的最根本原因，還在於服務水準與小費的不匹配性。

如果確實感受到了優質的服務、收穫了良好的體驗，那支付一部分小費倒也無可厚非。但在小費節節攀升的情況下，服務質量卻沒有明顯提升，或者服務員只是做了倒水、上菜等最本職的工作然後詢問一句“Are you OK？”就索要高額小費，甚至因爲對客人支付的小費數額不滿就翻臉或拒絕服務，也實在令人難以接受。

Herald-DigiPoll曾做過一個調查，顯示46%的受訪者只有在享受到優質服務時才付小費，44%的受訪者完全不會給消費並且反對這種行爲，只有1.1%的消費者總是給小費。美國皮尤中心調查後給出的報告則顯示：72%的美國受訪者表示，對增收小費現象表示厭煩，只有10%的受訪者表示支持；還有很多店家開始在ipad上設置小費按鈕，40%的受訪者表示對這種操作厭煩。

小費的本質初衷，被視爲對優質服務認可，起碼是自願的、獎勵的。但現在的小費卻裹挾着道德要求，將消費者的“情分”，變成了一種“本分”。

一方水土一方文化■

世界各地的小費支付習慣千差萬別。在美國服務業，小費的支付區間約爲是15%-30%。尤其是北美，通脹之下，越來越多的店家把最低小費“建議”換爲了18%至30%，給15%-20%的小費僅僅表示“服務還過得去而已”。

許多歐洲國家，賬單中會包含服務費，但顧客並不需要額外支付太多費用，一般在10%以下。在支付時，人們通常會湊個整數，留下幾枚硬幣或一張面額不大的紙鈔，相當於多付了賬單金額的一到兩個百分點。

中東的小費文化底蘊並不深厚，也沒有約定俗成的固定比例，但土豪們也常常出手闊綽，一擲千金，因此迪拜酒店也成爲不少酒店從業者眼中的好去處。

而在一些亞洲國家，給小費的行爲並不受到歡迎。例如，在日本，給小費被視爲一種侮辱性的暗示，即接受者類似於渴望施捨的乞丐。韓國也有着類似的態度。

中國人基本沒有支付小費的習慣，靠小費提高收入的想法似乎也並不現實。但十多年前，剛剛改革開放之初的酒店行業由於外資企業大量湧入，不少客人都是外國人或有海外背景，在酒店消費時往往會習慣性的給予酒店服務員小費，高端酒店更爲顯著，有時服務員一天收到的小費，甚至抵得上2-3天的工資。

小費歸屬惹爭議，到底該花落誰家？■

目前，小費在國內的酒店業幾乎已經絕跡。

一方面是隨着酒店行業的不斷發展，國內客源逐漸成爲酒店行業的主要消費羣體。除了廣東人在春節等特殊節日可能會注重“討個彩頭”，以及部分“老闆”出手較爲闊綽外，很少有中國客人願意再額外支付小費。另一方面可能也與酒店的管理規定相關，有的酒店要求員工上交小費，有的甚至明文規定，收取客人小費屬於違規行爲。同時，由於目前酒店行業人員流動大，酒店的服務質量愈發難以保證，導致酒店服務有時也尚未達到客人認爲可以給小費的服務預期。諸多因素下，國內幾乎很少再看到小費了。

但實際上，國內很多五星級酒店，尤其是國際品牌酒店賬單中有些會加收一定比例的服務費，通常是15%左右。但與國外的“小費”不同，國內酒店的這部分服務費，是計入到企業的經營收入中去。至於這筆錢到底如何使用，不同酒店集團的做法不盡相同。

早在2017年，首旅集團董事長段強先生就曾在十二屆全國人大四次會議上建議：旅遊產業（酒店業）15%服務費不計入經營收入，轉而直接由企業下發到服務人員手中，激勵服務人員提供有效個性化服務。上海半島酒店每個月會從服務費中拿出1%發放給酒店員工，員工每月的收入增加數百元不等。另外在部分高價菜品、月餅等酒店產品的銷售上，也會以部門爲單位給予員工部分“分成”，一定程度上提高了酒店員工服務的積極性與歸屬感。

另外，隨着酒店行業的不斷發展成熟，許多酒店集團也逐漸開始奉行 “員工第一” 的管理理念。如香格里拉的郭老闆，雅高的兩位創始人和聯席總裁，萬豪集團的馬里奧特先生，以及四季酒店的創始人伊莎多瓦.夏普，都曾明確表達這一立場。