我，今年618，被拼多多客服催著退貨退款...
618已經走過20多個年頭，久到任何事件策劃都很難在網上掀起風浪。愈發理性務實的媒體和用戶，開始把注意力放到售後與服務方面。長期以來，平臺客服都是個存在感很弱的設定——這是一些平臺避之不及的短板，也是充滿爭議的彈性地帶。幾乎每個網購老司機都被“您的核心訴求是什麼呢？”、“請您先與商家進行溝通”這樣的踢皮球話術搞到破防。有意思的是，今年618有人整頓電商服務亂象了。618前夕，話題#有被拼多多客服寵到#登上微博熱搜後迅速出圈，至今熱度未減。網友們都主動分享了被拼多多客服“寵粉”的經歷：物流慢了，直接返券；商品問題，包賠；複雜的流程問題，客服從頭盯到尾；商家處理問題不積極，客服直接“上強度”跟進...一句話，只要拼多多客服介入，事情就穩了。拼多多的客服究竟是怎樣“寵粉”的？又能否給到全行業一些啓發？我們從幾組真實用戶的618消費體驗中，大概可以窺見一二。粵西某市的麗麗，是有二十年網齡的“都市麗人”。拼多多對她來說，更像是一個“精神療愈平臺”：工作壓力大、家庭瑣碎傷腦筋時，她就會來這裏逛逛服飾箱包。用她的話說，“老公知道拼多多買東西非常實惠，基本不會來碎碎念。我也落得清靜，主打一個買的過癮。”作爲網購老司機，麗麗沒少交學費。她曾經被各種僞無理由退款“教育”過許多次，因此對低客單價商品的售後不抱任何期待。“我基本把便宜的商品當成開盲盒，賺到了心情好，遇到不滿意的也不牽扯太多精力。因爲退貨實在是個麻煩事情，十幾塊的商品，要跟商家舉證，要打包，要等聯繫到快遞員上門，或者自己送去快遞站。再遇見賣家耍賴，好心情都被破壞了，得不償失。”今年618在拼多多購買衣服的經歷，徹底打破了麗麗的刻板印象。她買下的一條裙子試穿後感覺不太適合，與商家協商退貨，可是無意間扔掉了衣服的原包裝。想到這裏，她停下了和商家的溝通，打算自認倒黴。沒想到，平臺忽然跳出信息詢問是否需要退貨退款，在簡單點選後很快就收到了款項。然而另一件到貨的衣服就沒這麼順利：試穿時她就發現衣襟上有油污，且吊牌已經脫落。麗麗懷疑這是二次銷售的他人退貨商品，決定拒收。不料，商家卻以無法證明吊牌和油污爲麗麗收貨前造成，拒絕退貨，只同意補償5元清洗費。本來麗麗就覺得的維權無望，雖然據理力爭，但內心其實不抱希望。沒想到拼多多客服光速介入，迅速把退貨退款落地，效率之高令麗麗驚訝萬分。“太魔幻了，我還以爲要繼續跟商家拉扯。去年雙十一在其他平臺購物，我就遇到過無良賣家，每次都在系統處理時限到期前幾分鐘拒絕售後申請，氣得我狂喝菊花茶消火。最後只能安慰自己，幾十塊錢的東西，不至於的！”拼多多客服的主動介入，讓麗麗大發感慨。“原來幾十塊錢的商品也能被認真對待，客服甚至比我還積極，讓我關注退款的到賬情況。被平臺催着查收退款的感覺太魔幻了！”對於拼多多的客服體系，麗麗用“沒事不打擾，需要時都在”形容。她坦言，從快遞損壞、退款、撕吊牌服裝，每種售後拼多多客服都“主動出擊”，有一種“比我自己還重視自己”的感覺。“有運費險放心買，7天無理由退換貨”，時至今日，電商類似的宣傳口徑已經司空見慣。不過山東人張浩坦言，有些服務聽聽就好，千萬別當真。這種認知源於他買東西的經驗教訓。“我在其他平臺做過統計，總計五十多單退換貨，幾乎單單需要自己貼錢。系統指定的上門快遞，費用一般比系統理賠的額度要高，三五十塊錢的東西運費有時要搭上小十塊錢。”“非必要不退貨，運費險不是萬能的。”張浩一直提醒自己，“回想起來，我就這樣被潛移默化自我PUA，被動完成用戶教育，成爲絕不退貨的‘好買家’。”在拼多多，相似的經歷卻是不一樣的畫風，非但有退貨包運費標誌的商品退貨0費用，有些時候，買家退貨不僅不賠錢，還能倒賺一筆，這樣看似天方夜譚的事兒，竟然真實發生在拼多多。今年618開始後，張浩花費459元在拼多多購買了某品牌路由器，當時不僅貨源充足，在平臺補貼下還比直營店便宜了40元。但很快路由器出了現故障，他申請售後，卻被商家以全國聯保爲由，退給了品牌方做換貨處理。沒曾想，換到手的路由器依然存在問題，張浩希望以二次換貨可以要求退貨爲理由主張退款，品牌商家卻以第一次售後未經過其爲理由拒絕。“如果是小件商品就算了，這麼貴的路由居然兩次出現問題，肯定不能再接受換貨了。”話雖這麼說，但張浩已經做好“有損退款”的準備了。沒想到在拼多多客服和商家的據理力爭下，張浩如願退掉了路由，又在平臺百億補貼買到一款更適合的產品。本以爲事情告一段落，拼多多客服爲了表示歉意，額外配發了200元無門檻紅包，作爲維修期間影響使用的補償。他掐指一算，最後非但沒有損失還倒賺200元，心情一下子就好了起來。張浩表示，在與拼多多客服打交道的兩天時間裏，能夠感受到客服專業的職業能力和服務態度。這讓他對平臺的印象又上了一個臺階，並決定把大件商品消費也放到這裏。618是一場大考，緊張繁忙的工作節奏往往會讓商家降低對消費者的關注度。拼多多商家卻是個例外：不久前，一位用戶“求胖心切”網購增肥獸藥，還向賣家詢問，“可否和牛奶一起喫，爲什麼喫了感覺暈暈的？”其實在用戶初次問詢時，商家就明確指出商品不能給人食用。商家很快意識到，這位不聽勸的消費者，大概率食用了增肥獸用添加劑。爲此，商家向買家所在地溫州警方報警求助，民警迅速上門，對當事人進行了批評教育，及時制止了這一荒唐的行爲。在大促週期，拼多多商家還能保持“福爾摩斯”式的敏銳洞察，離不開平臺的積極引導。一直以來，拼多多都在和商家傳遞“信用儲蓄罐”的共贏理念：低效、不智能的售後服務會給平臺信用值-1，精準、簡單、高效的售後服務就能爲平臺信用值+1。耳濡目染之下，願意提供主動式關懷服務的拼多多商家越來越多，這些服務產生的合力讓消費者更加信任拼多多平臺，他們產生的復購、消費升級，又會反哺全站商家。從最初不到1000億，到2023年迫近8000億，“618”的成長，堪稱中國網購市場的成長縮影。解決交易付款擔保問題、鑑真識假、完善物流配送體系、升級客戶服務……中國網購市場一路披荊斬棘，鏗鏘前行，一點點積累出了今日的用戶規模。伴隨着消費升級，當下市場愈發迫切需要更及時、周到、細緻的服務，讓全年齡用戶收穫好物的同時獲得更好的消費體驗。而拼多多有溫度的客服和有責任心的商家，絕對不是簡單的“遇上好人了”，而是一整套機制在背後發揮作用：據說，對於服務評分較高的商家，平臺將給予更多的流量資源和補貼傾斜。爲此，平臺規定店鋪3分鐘回覆率不低於80%。在日常溝通中，平臺也在和商家傳遞一個信息：願意長線經營、積極響應用戶訴求的商家，將得到實實在在的流量和復購率提升。通過清晰的獎懲制度，平臺逐步規範了售後亂象，帶動商家一起實現了服務升級。原因在於，拼多多會通過一連串機制主動關注到訂單糾紛，一旦發現問題客服就會及時介入。更重要的一點是，拼多多對銷售全鏈條進行了服務優化：從發貨、物流到客訴、售後，客服都能掌握一手信息。有小紅書網友戲稱，“有時想攔截快遞，找拼多多客服比直接給快遞員打電話還高效。”此外，拼多多客服還能主動推動極速退款、閃電退貨、退貨包運費、消費者體驗賠付、官方售後等服務，甚至在察覺到消費者利益受損時給與額外補償，確保消費者物質、情緒得到雙重保障。這種服務和傳統電商客服“有事找不着，人均機器人”形成了鮮明反差。拼多多的服務體系，可以被視爲新趨勢的弄潮者。當下，電商賽道的質價比路線，幾乎被拼多多發掘到了極點。在拼服務這件事上，又是拼多多開始深度挖掘，以消費者爲導向提升服務水平，再以消費者口碑帶動自傳播，潛移默化強化品牌心智。
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